Le Défenseur des Droits s’inquiète de l’effet de la dématérialisation sur l’accès aux services publics

« Pour la première fois, le Défenseur des droits consacre un rapport au risque d’exclusion et d’inégalité engendré par les démarches en ligne ».27 % des personnes n’ont pas accès à internet ou éprouvent des difficultés à trouver une information administrative sur internet.

« La réduction de l’accueil humain des usagers et la difficulté d’obtenir des informations par téléphone avec un renvoi automatisé quasi systématique vers le site internet de l’administration en cause, conduisent de nombreuses personnes à ne pas faire valoir leurs droits et pénalisent particulièrement les personnes âgées, précaires, en situation de handicap et étrangères.

Face à ce qui s’apparente à une rupture dans la continuité des services publics, le Défenseur des droits s’efforce de contribuer à accélérer la résolution des situations individuelles en lien avec les autorités concernées. Dans ses avis 16-01 et 16-09, et dans tous ses avis au sujet du projet de loi dit « droit à l’erreur », le Défenseur des droits a demandé à ce que, lorsqu’une procédure est dématérialisée, une voie alternative – papier, téléphonique ou humaine – soit à chaque fois proposée. Il a aussi proposé que le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics soit financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics et que le 3939, qui délivre des informations sur les droits, les obligations et les démarches à accomplir devienne gratuit. Enfin, il considère qu’il est nécessaire de conserver, sur l’ensemble du territoire, des lieux d’accueil physiques. »

.https://www.lemonde.fr/politique/article/2019/01/17/le-defenseur-des-droits-s-inquiete-de-l-effet-de-la-dematerialisation-sur-l-acces-aux-services-publics_5410460_823448.html

Pour la CGT, le Service public c’est aussi et surtout du lien social : la proximité et la présence humaine demeurent indispensables. Le numérique doit permettre de dégager plus de temps aux salariés afin qu’ils puissent répondre aux attentes et au besoin d’écoute des usagers.

https://www.cgtservicespublics.fr/actualite/article/services-publics-et-numerique-doivent-rimer-avec-reponses-aux-besoins-de-tous

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